1. Основы коммуникаций. Виды коммуникаций в отделе и компании.

Этапы диалога с клиентом.

2. Практикум. Работа с запросами клиентов и менеджеров.

3. Манипуляции клиентов и сотрудников и противодействие манипуляциям. Претензии к сотруднику отдела МС. Практикум

по типичным ситуациям. Эмоциональные реакции клиентов

и сотрудников компании.

Типология менеджеров в работе с клиентами.

Ключевые потребности ВИП-клиентов.

Специфика коммуникации и подхода к взаимодействию.

Структура принятия решений у клиента (Центр закупки).

Как "продавать" условия и скидки. Что делать, если "накосячил"?

Аналитика в работе. Развитие отношений с Центром закупки.

1. Менеджер и Лидер.

2. Построение команды.

3. Тайм менеджмент и Личная эффективность.

4. Мотивация и обратная связь.

5. Делегирование и контроль.

7. Искусство влиять.

8. Презентация ваших идей.

9. Управление конфликтами.

10. Управление удаленной и международной командой.

11. Проведение эффективных встреч.

12. Принятие решений и Решение проблем.

1. Что такое команда, признаки и преимущества командной работы

для бизнеса. Ценности и правила. Этапы развития команды Такман.

Роль Лидера в команде. Роли в команде Адизес. Роли по Белбину.

2. Дисфункции команды. Мотивация и стимуляция. Этапы развития сотрудников. Стили лидерства и этапы развития сотрудников

по Херси Бланшар.

1. Эффективный наставник. Характеристики и специфика. Определение приоритетов развития. Стандарты работы сотрудника. Виды активностей наставника. Постановка задачи сотруднику. Формирование навыка. Модель РППП.

2. Этапы обучения сотрудника. Инструменты развития сотрудника. Обратная связь. Виды и специфика применения. Оценка

омпетенций и развитие сотрудника. Практические кейсы.

1. Цель коммуникации и определение понятия.

2. Что помогает улучшить коммуникацию.

3. Барьеры в коммуникации.

4. Структура коммуникации - невербальные аспекты.

5. Ратио компонент в коммуникациях.

6. Раппорт и подстройка.

7. Доверие и его компоненты.

8. Первое впечатление - правила успешной коммуникации

(айс брейкер, комплимент, приветствие, представление,

имя собеседника, благодарности).

9. Активное слушание.

10. Письменная и устная коммуникация -

разница и ситуации, когда использовать.

11. Основные принципы эффективной письменной коммуникации.

1. Виды совещаний. Цели проведения совещаний и расчет потребности. Этапы проведения: подготовка, организация, проведение (роль спикера, другие роли), завершение,

обратная связь, контроль выполнения.

2. Отмена совещания - когда.

Ошибки в проведении совещаний. Практические кейсы.

1. Вступление: Поздравляем, Вы стали руководителем!

2. Вчера сотрудник, сегодня руководитель.

3. Что сделать на старте?

4. Встреча с руководителем - что спросить?

5. Встреча с командой - первая планерка.

6. Основы менеджмента - планирование,

организация, мотивация, оценка.

7. Менеджмент и Лидерство - когда ты менеджер, а когда лидер.

1. Признаки наилучшего интервьюера. Последствия, в случае ошибок

в подборе кандидатов. Этапы подбора кандидатов. Принцип формирования профиля кандидатов. Мотивация и профиль

по компетенциям кандидатов. Способы и ресурсы поиска кандидатов. Как анализировать резюме – определять сильные стороны

и возможные риски

2. Методики и критерии оценки кандидата. Подходы в оценке достоверности информации кандидата.

3. Отработка интервью. Фидбэк по результату.

1. Что кроме знаний? Зачем развивать Эмоциональный интеллект?

2. Кто придумал и научное обоснование понятия ЭИ.

3. Пять составляющих Эмоционального интеллекта.

4. Как рождаются эмоции и что с ними делать?

5. Самоосознанность – практика.

6. Самоконтроль – как работает наш мозг.

7. Самомотивация – где живет наша мотивация и что ее убивает.

8. Несколько практических упражнений на развитие навыков Эмоционального интеллекта.

1. Эмоции других людей, как распознать - практикуем понимание.

2. Принцип ненасильственных коммуникаций, почему этот способ спас 1000 человек, так как используется при спасении заложников спецслужбами великих государств.

3. Что делать, если разговор перестал двигаться в конструктивном русле: ассертивный отказ.

4. Разбираем ваш кейс и составляем поэтапный алгоритм выстраивания здоровых отношений.

Часть 1

1. Что такое конфликт? Как часто мы в нем участвуем или наблюдаем? Хорошо это или плохо?

2. Этапы развития конфликта. Как предотвратить конфликт

и что делать если красная черта пройдена.

3. Как оценить здоровый и нездоровый конфликт.

4. Виды конфликтов по причинам: цели, личности, стресс, доверие.

Часть 2

1. Стратегии поведения в конфликтах - Томас Килман.

2. Как развивать навыки решения разных видов конфликтов: ассертивность и сотрудничество.

1. Так что же это такое ассертивность - настойчивость.

2. Четыре типа межличностных отношений

3. Личные права.

4. Техники уверенности.

5. Напористое общение.

6. Конструктивная обратная связь – как разговаривать

и не вступать в конфликты.

7. Нарастающее утверждение – 4 шага Памелы Батлер.

8. Сказать «НЕТ» – как отказаться и при этом сохранить

хорошие отношения.

9. Реакция на критику и словесные атаки.

10. Внутренний монолог – как работать

с негативным внутренним диалогом.

1. ОСНОВЫ УВЕРЕННОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Какие секреты уверенности помогут справиться с волнением?

Язык тела: что использовать и что избегать. Самопрезенатация:

как найти свои сильные стороны и их презентовать.

2. ВЫСТУПЛЕНИЕ ЭКСПЕРТА: живое и на камеру.

Форматы: онлайн, видео и оффлайн.

Подготовка к съемке. Умение держаться в кадре.

3. УБЕЖДАЙ И ВЛИЯЙ

Как достичь эффективного и убедительного голоса?

Как управлять вниманием аудитории. Работа с вопросами.

На тренинге участники освоят методы презентации данных:

от структурирования информации через SERMON, создания захватывающих историй с помощью сторителлинга, до разработки убедительных PITCH-презентаций и искусства визуализации данных для ясного демонстрирования информации.

1. SERMON.

2. Сторителлинг.

3. PITCH.

4. Визулизация данных.

Как написать эффективные и релевантные подсказки? Их составление требует понимания лингвистических возможностей инструмента искусственного интеллекта и адаптации соответствующего общения.
В курсе вы получите ряд полезных сведений о написании промптов
в текстовых моделях ИИ, таких как Microsoft Copilot илиChat GPT.

1. Подготовка к Ретроспективе.

- Выбор подходящего формата и темы Ретроспективы.

- Создание комфортной и конструктивной атмосферы.

2. Техники Сбора Обратной Связи.

- Различные методы сбора отзывов: анонимные, открытые, групповые. - Практика применения инструментов сбора обратной связи.

3. Структура встречи.

- Техники на каждый из этапов.

- Работа с конфликтами и нахождение консенсуса.

1. Новая Реальность Работы: Переход на Удаленку.

- Обзор текущих тенденций в удаленной работе

и ее влияние на рабочие процессы.

2. Распространенные Проблемы в Коммуникации Удаленных Команд.

- Анализ основных препятствий и вызовов в коммуникации

на расстоянии.

3. Асинхронная против Синхронной: Нахождение Баланса.

- Сравнение асинхронной и синхронной коммуникации

и их роль в эффективности команд.

4. Кейс-стади: Изучаем на Примере: Опыт Команды Doist.

- Рассмотрение реального кейса использования асинхронной коммуникации в практике удаленной работы.

Практический инструмент работы с мотивацией команды

1. Роль мотиваторов в командной и индивидуальной работе

2. Определение индивидуальных мотиваторов

3. Обсуждение значения каждого мотиватора и его влияния

на поведение сотрудника

4. Работа с кейсами: анализ смены мотивации во время изменений

в компании, отделе

5. Разработка стартегий интеграции мотиваторов в работу команды

6. Обсуждение стратегий по созданию мотивирующей среды

1. Почему изменениями нужно управлять?

2. Kaizen или оптимизация. Принципы и инструменты:

5 WHY и цикл PDCA

3. Kaikaku или радикальные изменения.

Когда нужно применять? Кейсы.

4. Инновации или Kakushin.

TRIZ (Теория решения изобретательских задач). Какие инструменты для внедрения инноваций и управления продуктом используют в IT